Tại Công ty TNHH Thời Trang Amazing, chúng tôi luôn đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Để đảm bảo mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại của Quý khách liên quan đến sản phẩm thời trang, dịch vụ giao hàng hay bảo mật thông tin được xử lý một cách minh bạch, nhanh chóng và khách quan, chúng tôi ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết cụ thể dưới đây:
1. Các kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Quý khách hàng có thể gửi ý kiến đóng góp, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại đến công ty qua các kênh chính thức sau:
- Kênh 1 - Hotline: 098 8850 601 – 090 7427 838 (Tiếp nhận trực tiếp từ 08:00 đến 19:00).
- Kênh 2 - Thư điện tử (Email): congtythoitrangtiphu@gmail.com.
- Kênh 3 - Đến trực tiếp công ty: 947/19 Lạc Long Quân, Phường Bảy Hiền, Tp.HCM.
- Kênh 4 - Chat trực tuyến: Qua Zalo OA hoặc Fanpage Facebook chính thức được tích hợp trên website.
2. Quy trình các bước giải quyết khiếu nại
Doanh nghiệp cam kết thực hiện quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại theo 4 bước chuẩn quy định:
- Bước 1: Tiếp nhận thông tin
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng. Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ: Mã đơn hàng, Số điện thoại đặt hàng, Nội dung phản ánh và Hình ảnh/Video bằng chứng (nếu có liên quan đến lỗi sản phẩm, giao sai hàng).
- Bước 2: Xác minh và Phân tích sự việc
- Trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại, bộ phận chuyên trách của công ty sẽ tiến hành kiểm tra lại hệ thống dữ liệu, đối soát với các bên liên quan (nhân viên tư vấn, bộ phận kho vận, đơn vị chuyển phát hoặc cổng thanh toán).
- Bước 3: Đề xuất phương án và Phản hồi khách hàng
- Sau khi có kết quả xác minh, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ lại với khách hàng qua Điện thoại hoặc Email để thông báo nguyên nhân và đề xuất phương án xử lý thỏa đáng nhất (Ví dụ: Đổi sản phẩm mới miễn phí ship, hoàn tiền 100%, hoặc đền bù voucher ưu đãi tùy theo mức độ thiệt hại phát sinh).
- Bước 4: Hoàn tất và Đóng khiếu nại
- Khi khách hàng đồng ý với phương án giải quyết đề xuất, công ty sẽ lập tức thực hiện (chuyển khoản hoàn tiền, gửi hàng đổi mới...). Vụ việc sẽ chính thức được đóng lại khi có sự xác nhận hài lòng từ phía khách hàng.
3. Thời hạn giải quyết khiếu nại
- Đối với các khiếu nại thông thường (Sai size, giao thiếu hàng, lỗi đường may...): Thời gian xử lý tối đa không quá 03 ngày làm việc, kể từ khi tiếp nhận đủ thông tin.
- Đối với các khiếu nại phức tạp (Sự cố bảo mật dữ liệu, tranh chấp dòng tiền thanh toán với ngân hàng, hàng hóa thất lạc do lỗi vận chuyển...): Thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 07 đến 10 ngày làm việc. Công ty sẽ liên tục cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng.
4. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp
- Ưu tiên thương lượng: Mọi tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng trước hết sẽ được giải quyết trên tinh thần thiện chí, thương lượng, hòa giải nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của cả hai bên.
- Đưa ra cơ quan pháp luật: Trường hợp hai bên không thể đạt được sự đồng thuận thông qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam. Quyết định của Tòa án sẽ là phán quyết cuối cùng mà hai bên bắt buộc phải thi hành.
